Wenn der Kunde nicht weiß, was er braucht

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Wie jedes Unternehmen den Service-Gedanken etablieren und damit seine Kunden binden kann, weiß Service-Experte Michael Thissen

„Hätte Henry Ford seine Kunden damals gefragt, was sie brauchen, hätten sie wahrscheinlich geantwortet: schnellere Pferde. Niemand damals hätte ihn gebeten: Bau uns ein Auto und die Leistung des Motors nennen wir Pferdestärken“, sagt Michael Thissen gerne ein wenig provokant. Nach Ansicht des Service-Experten ist nämlich genau das der Punkt beim Thema Kundenbindung. „Wer seinen Kunden verblüffen möchte, muss erst einmal herausfinden, was dessen Bedürfnisse sind“, erklärt der Profi – und spricht damit eine in Deutschland noch wenig berücksichtigte Chance für Unternehmen an.

Thissen, der aus der IT kommt und heute Unternehmen darin berät, kundenorientierten Service zu etablieren und im Umsetzen auch begleitend unterstützt, kennt das aktuelle Problem im Markt. Denn während Produkte immer schneller austauschbar und viele Entscheidungen über den Preis getroffen werden, kann ein Unternehmen nur noch über guten Service punkten und sich auf diese Weise vom Wettbewerb abheben.

Aus Sicht des Experten muss der Service-Gedanke bereits innerhalb eines Unternehmens – also von Mitarbeiter zu Mitarbeiter, von Abteilung zu Abteilung – gelebt werden. „Jede Führungskraft muss sich fragen: Welche Motivation braucht der Mitarbeiter, damit er jeden Tag mit Spaß und Tatendrang bei seiner Arbeit ist? Was braucht der Kollege der anderen Abteilung, um einen tollen Job zu machen? Und was könnte optimiert werden, damit auch der Kunde merkt, er steht im Mittelpunkt – mit seinen Herausforderungen, seinen Wünschen und seinen Zielen?“

Hat eine Abteilung beispielsweise ein Problem mit einem internen Prozess, muss die IT-Abteilung herausfinden, womit sie diese besser unterstützen kann. Und da ist nach Ansicht von Michael Thissen offene, aufrichtige Kommunikation das A und O. „Der Kunde – und das kann auch der Kollege am anderen Schreibtisch sein – weiß meistens gar nicht, was er genau will“, so der Service-Experte weiter. „Was er möchte, ist eine Lösung für sein Problem.“

Hat sich innerhalb eines Unternehmens das serviceorientierte Denken erst einmal etabliert, funktioniert das Ganze auch zum Kunden hin. Wird als Ergebnis die komplette Servicekette effizient erbracht, dann klappt es auch mit dem zahlenden Kunden. „Je besser jeder Einzelne in einem Unternehmen ist, desto besser wird auch der Kunde“, schließt Thissen. „So einfach ist das.“

Nähere Informationen zum Service-Experten Michael Thissen unter: http://www.michaelthissen.de/

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    Findet heraus, was der Kunde braucht – Service-Experte Michael Thissen

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