Dem Wettbewerb einen Schritt voraus – mit Serviceorientierung

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Mit dem Service-Strategiehaus von Michael Thissen die Unternehmenszukunft sichern

Immer mehr Unternehmen orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden und schaffen mit individualisierten Services Mehrwert. Damit das auch langfristig funktionieren kann, ist eine klar definierte und abgestimmte Strategie unumgänglich. Doch klingt das leichter gesagt als getan. Wie Unternehmen eine an Kundenbedürfnisse und gleichzeitig an die Philosophie ihres Unternehmens angepasste Strategie entwickeln können, weiß Service-Experte Michael Thissen, der für diesen Zweck mit dem ‚Service-Strategiehaus’ arbeitet.

„Für eine in Zukunft gesicherte Serviceorientierung gibt es nämlich gleich mehrere Aspekte zu beachten“, weiß Thissen, der sich dafür einsetzt, dass Unternehmen serviceorientierter denken und ihre Strategie danach ausrichten. „In Zukunft wird nur der überlebensfähig sein, der sich in den Kunden hineinversetzen kann und dessen Bedürfnisse und Wünsche erkennt und sein Handeln danach ausrichtet.“

Jedes Unternehmen setzt sich Ziele für die kommenden Jahre. „Warum lautet ein Ziel nicht: Wir wollen in den nächsten zwei bis fünf Jahren auf Platz Eins in unserer Branche kommen und durch exzellenten Service unsere Kunden verblüffen?“, fragt Thissen provokativ. Um das in die Tat umzusetzen, muss aus Sicht des Service-Experten jede Organisationseinheit in diesen Fokus eingebunden werden und Antworten auf die Fragen haben: Was wollen wir genau erreichen und bis wann und wie müssen wir uns als individuelle Organisationseinheit entsprechend strategisch positionieren, um im Ganzen einen Mehrwert zu liefern?

Um Abteilungen dahingehend die Arbeit zu erleichtern arbeitet Michael Thissen mit dem sogenannten Service-Strategiehaus. Dieses hat als Dach eine klare und transparente Unternehmensvision nach der sich die folgenden Schwerpunkte richten: Zielgruppendefinition, Nutzen für den Kunden bzw. Kundenbedarfe, Kommunikationsstrategie, zu erbringende Services und Dienstleistungen, Unternehmensstrategie, Bereichsstrategie, Vermarktungsstrategie sowie Umsetzungsplanung. Als grundlegend für alles Anstehende sieht Thissen die Philosophie des Unternehmens sowie dessen Kultur, die kritische Erfolgsfaktoren sind und einen starken Einfluss auf die Gesamtstrategie haben und damit auch darauf, wie sich der Service auswirkt.

„All diese Aspekte sind in jedem Unternehmen völlig individuell und somit nicht auf andere adaptierbar“, weiß Service-Stratege Thissen und schließt: „Hier muss sich nicht nur jeder Bereich nach einer definierten Strategie ausrichten, sondern es muss auch überprüft werden, ob alle die Erfordernisse überhaupt erfüllen können. Dabei helfe ich dann gerne.“

Mehr Informationen zu Michael Thissen unter: www.michaelthissen.de

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    Service-Stratege Michael Thissen

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