Warum Kundenservice allein nicht ausreicht

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Michael Thissen über Kundenservice und was Service-Krisenland Deutschland darunter versteht

Kundenservice – jedes Unternehmen schreibt sich diesen Begriff auf die Fahne, doch die wenigsten bieten ihn wirklich. „Kundenservice ist mehr, als bei Anruf Reklamation zum Kunden rauszufahren, ihm eine Gutschrift auszustellen oder ein Ersatzprodukt oder –Dienstleistung anzubieten“, weiß Andersdenker und strategischer Berater für echten Service Michael Thissen. Für ihn ist Service eine Lebenseinstellung, von der die meisten Unternehmen in Deutschland noch weit entfernt sind.

„Guter Service am Kunden sollte Selbstverständlichkeit sein“, findet Thissen und kennt jede Menge Geschichten zum Thema, die er nicht nur selbst erlebt, sondern auch in seiner Arbeit mit Kunden kennenlernt. Er wird nämlich immer dann gerufen, wenn Unternehmen Probleme mit der Erbringung ihrer Dienstleistung haben, es ihnen schwerfällt, den Servicebedarf am Markt zu erkennen oder sich nach Alternativen für ihren aktuellen Service umschauen.

Was ist Gang und Gäbe, wenn man den Markt betrachtet? Kundenservice wird nur als Schmuckbegriff verwendet und seine eigentliche Bedeutung nicht verstanden: Service am Kunden. Und da hinkt Deutschland anderen Ländern erheblich hinterher. So wurden schon vermehrt Studien durchgeführt, die belegen, dass Kunden sogar bereit wären, mehr zu zahlen, um einen besseren Service zu bekommen.

Doch was ist ‚besserer Service’? „Dazu muss man erst mal meine Kunden und deren Service-Bedürfnisse kennen und das bedeutet, sich mit ihnen näher zu beschäftigen“, weiß Thissen, der hier Salz in die Wunde vieler Unternehmen streut. Und das geht seiner Ansicht nach tiefer, als Kundenbefragungen durchzuführen. „Kunden wissen meist selbst gar nicht, was sie brauchen, um sich ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen“, erklärt der Service-Experte weiter. „Da sind die Unternehmen gefragt, die sich einfach mal die Zeit nehmen und ihren Kunden zuhören müssen. Aus solchen Gesprächen können sich ungeahnte Möglichkeiten ergeben.“

Was Unternehmen tun müssen, um mit diesen Erkenntnissen in der Service-Praxis auch Erfolg haben zu können, weiß der Service-Stratege und setzt es mit seinen Kunden um. Hier möchte Thissen ganz klar nur mit Menschen zusammenarbeiten, für die Service ein wichtiger Erfolgsfaktor ist.

Mehr Informationen zu Michael Thissen unter: www.michaelthissen.de

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    Service-Experte Michael Thissen über Kundenservice

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